مشرف مركز اتصال - Call Centre Lead

ملخص الوظيفة مشرف مركز الاتصال مسؤول عن إنشاء وإدارة وتطوير فريق مركز اتصال داخلي، مع التركيز على تحسين المبيعات، دقة الطلبات، تجربة العملاء، وأداء الفريق. الدور له تأثير مباشر على الإيرادات وليس دور دعم فقط. المهام والمسؤوليات قيادة مركز الاتصال بناء وإدارة فريق مركز اتصال داخلي (3–4 موظفين في المرحلة الأولى). تنظيم الجداول اليومية، توزيع المهام، وتحديد معايير الأداء. تدريب الفريق ومتابعة الأداء الفردي والجماعي. فرض الانضباط والالتزام والاحترافية في العمل. المبيعات وتحسين التحويل رفع نسبة تحويل المكالمات والمحادثات إلى طلبات فعلية. التأكد من تطبيق أساليب البيع الإضافي (Upsell / Cross-sell) بشكل صحيح. تقليل المكالمات الفائتة والمحادثات غير المكتملة. تحسين متوسط قيمة الطلب (AOV). الدقة التشغيلية وخدمة العملاء ضمان تسجيل الطلبات بشكل دقيق وخالٍ من الأخطاء. التنسيق مع فرق التشغيل والتوصيل والإنتاج. التعامل مع شكاوى العملاء وحالات التصعيد. تقليل الأخطاء المرتبطة بالطلبات والاسترجاعات. الأنظمة والتقارير الالتزام باستخدام أنظمة إدارة الطلبات و/أو CRM. متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل: زمن الاستجابة نسبة التحويل متوسط قيمة الطلب الأخطاء والاسترجاعات رفع تقارير يومية وأسبوعية للإدارة. التعاون مع مسؤول الأنظمة لتحسين سير العمل والتكامل بين الأنظمة. تحسين العمليات إعداد وتحديث نصوص المكالمات وآليات التعامل مع الاعتراضات. اقتراح تحسينات تشغيلية مستمرة. دعم تدريب الموظفين الجدد وتقييم أدائهم. متطلبات الوظيفة خبرة 3–5 سنوات في إدارة أو الإشراف على مركز اتصال أو فرق مبيعات. خبرة مثبتة في قيادة الفرق وتحقيق مؤشرات أداء. عقلية بيعية وفهم لسلوك العملاء. إجادة اللغة العربية والإنجليزية تحدثًا وكتابة. شخصية قيادية، منظمة، وتعمل بالأرقام. القدرة على العمل وفق أهداف واضحة ومتابعة التقارير. خبرة في قطاع التجزئة، الأغذية، أو التجارة الإلكترونية تعتبر ميزة إضافية. التوقعات الوظيفية تحسين واضح في نسب التحويل والاستجابة. فريق منضبط ومدرب وقابل للتوسع. انخفاض معدل الشكاوى والأخطاء. تقارير واضحة وشفافة عن الأداء. المزايا راتب تنافسي حسب الخبرة. حوافز مرتبطة بالأداء. فرصة لبناء فريق داخلي من الصفر. مسار مهني واضح في بيئة نمو. ارسال السيره الذاتية على الايميل Azizal3jmy@gmail.com